邵阳新闻网讯水管配件偷梁换柱，发送诱导信息……遇到这些问题，我们该如何维权？在3.15国际消费者权益日来临之际，3月14日，邵阳市工商局和邵阳市消费者委员会联合发布了“水管配件偷梁换柱不良商家赔偿损失”、“促销现场购机质量差商家承担三包责任”等2016年度流通领域商品和服务十大消费维权典型案例。
一、水管配件偷梁换柱 商家赔偿损失
【案情简介】2016年11月17日，邵阳市工商行政管理局直属分局消费者委员会接到消费者刘先生对某管业集团邵阳分公司某经营部的投诉，称其于2015年1月在该经营部购买一批某知名品牌水管，用于家中新房装修。使用十个月后发现，其中价值8元的50斜三通PVC排水管出现严重断裂的现象，导致家中大量积水，损坏家中地板、墙面及部分家具。消费者刘先生认为是该水管配件的质量问题，于是上门找到经营者要求赔偿，经营者不予理睬。经调查发现，该水管配件并非刘先生当初购买的某品牌产品，经营者擅自调换配件品牌的行为涉嫌触犯消费者知情权。经过调解，最终双方达成一致意见，由经营者一次性补偿损失款4600元给消费者刘先生。
【案例评析】本案中，经营者在销售过程中并没有告知消费者刘先生该价值8元人民币的50#斜三通PVC排水管为其他品牌的商品，其行为涉嫌构成触犯《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第项规定的消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者在消费过程中的知情权受到侵犯，经营者对消费者存在侵权行为，虽然造成家中不同程度损失的严重后果并非经营者李某能够预见或主观故意而为，但经营者仍应承担赔偿责任。
二、电梯维修致摔伤 超市负责医疗费用
【案情简介】2016年9月8日，贺先生在邵阳市大祥区某超市购物，由于当时超市电梯在维修，旁边没有设置提醒消费者的警示牌安全措施，贺先生不慎跌入超市电梯旁边的坑中。超市工作人员立即把贺先生送到医院检查，垫付9000元住院医疗费。10月19日，超市垫付的医疗费用完，贺先生在多次向超市要求继续交纳医疗费用遭到拒绝后，向邵阳市大祥工商分局投诉，请求消费维权。工作人员经过调查了解后，组织双方进行调解，认为电梯旁没有设置提醒消费者的警示牌，超市应该承担相应的责任，经过多次协调，超市与当事人达成协议，超市一次性付给当事人1万元，该起纠纷得到妥善解决。
【案例评析】对于消费者在接受服务过程中受到损害的权利保障，最高法院在《人身损害赔偿司法解释》有规定：从事餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求承担相应赔偿责任，应予支持。本案中，超市作为公共场所的管理者，对其管理的公共场所负有安全保障义务，应当采取完善的安全保障措施避免损害的发生。根据本案查明的事实，超市在维修电梯旁未设置安放警示标志，其管理服务存在缺陷，造成当事人跌入坑中受伤，负有过错责任，应当承担相应的赔偿责任，当事人作为具有完全民事行为的成年人，对自己的人身安全负有一定的注意义务。结合本次事故的起因、经过及后果，超市负本案事故的主要责任，当事人负次要责任。
三、发送诱导信息 公司无条件履约
【案情简介】2016年5月5日，家住新邵县酿溪镇新涟街的钟先生，收到了自己手机卡所在的通讯公司的短信，称其为公司“四星客户”，“为了答谢尊敬的您，即日起至2016年5月8日止，凭本短信到其指定的营业厅，可免费领取价值600元的手机一台，另购其他机型可低价购买且送1年套餐费……，更为详情请进店咨询”。第二天下午，钟先生依照短信赶到其指定的营业厅来领取经营者的“大礼”，却被告知消费者必须每月消费达到128元，才能享受该短信中的“大礼”。钟先生认为该通讯公司构成诱骗，欺诈消费者，遂向邵阳市双清区消费者委员会投诉，要求经营者按照短信内容送价值人民币600元的手机一台。经调查，消费者反映的情况属实，消委调解之后，通讯公司承认工作失误，愿意补偿消费者400元人民币的通讯话费。
【案例评析】该通讯公司明知消费者没有办理套餐消费业务，没有达到享受该“礼”的条件，仍然向消费者发送送“礼”的短信，有诱骗消费者购买消费套餐的嫌疑。该送“礼”短信，没有在短信内明确说明享受该“礼”应该达到的条件，所以该短信是经营者对消费者的一种承诺，按照诚实信用的原则，经营者理应无条件地履约，给消费者送价值600元人民币的手机或者折算成现金交付给消费者。
四、学生网购跨省投诉获赔 网商违法属地接受处罚
【案情简介】2016年3月25日，江苏省徐州市铜山区的网络消费者滕先生在天猫网的“XXXX”店铺花790元购买了十盒某品牌春夏补水保湿面膜心动礼盒，网购订单号等购物凭证均有。收到货后，滕先生发现，天猫网的网页上该品牌面膜功能作用的广告宣传上注有 “滋益气血”的字样，逐致电到邵阳12315投诉称对其夸大商品用途和使用了医疗术语的宣传行为表示质疑。 5月9日上午，邵阳市工商局直属分局消委接到滕的投诉后，找到了被投诉方商家代表匡某，依照程序开展调解，被投诉方代表匡某当即表示将向天猫网售后平台提交退款申请，并主动补偿200元。而被投诉方涉嫌违法宣传的行为由工商执法人员立案调查。
【案例评析】经调查，被投诉人经营的网店对某品牌面膜进行宣传为“滋益气血”、“润泽肌肤”、“内调外养”等，上述行为，涉嫌违反了《网络交易管理办法》第十四条和《中华人民共和国广告法》第十七条的规定，构成了在网络交易广告中使用易使推销的商品与药品相混淆的用语的行为。经过调解，被投诉方代表匡某当即表示将向天猫网售后平台提交退款申请，并主动补偿。被投诉方在天猫网站使用的广告用语违反了《网络商品交易管理办法》和《广告法》，依法处罚6000元。
五、收取不合理费用 全额退还并道歉
【案情简介】2016年5月30日，邵阳县河伯乡陈某等七户人家实名举报某施工队在该村农村电网改造过程中，巧立名目违规收取换新电表相关费用等，并称如果不交换表费就停止供电。投诉人认为施工队侵犯他们的合法权益，特请为其维权。接到投诉举报后，邵阳县塘田市消协分会对群众的举报投诉情况进行调查核实。经查证，该施工队在陈仕村的整个电网改造施工过程中，共收受陈某等七户人家钱物折合成人民币3754元。塘田市消协分会召集双方，在电力部门相关领导，乡政府驻村干部和村委会的同志的见证下，对被投诉人进行批评教育。被投诉人认识到了错误，承诺全额退还收受财物并公开道歉以取得谅解。
【案例评析】国家工商总局《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》的第四条第六款规定“对不接受其不合理条件的用户、消费者拒绝、中断或者削减供应相关商品，或者滥收费用；”本案中，以陈某为代表的农村电网改造用户，因为不懂法，才让施工队有可乘之机，收取换表费、加线费等不合理费用，使用户蒙受损失。消费者如遇类似纠纷发生，不要过于激动以致冲突进一步扩大。可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。
